Je vais vous livrer un point de vue basé sur mon expérience personnelle et professionnelle : j’ai beaucoup voyagé, dormi dans de très beaux hôtels, mangé dans des restaurants gastronomiques… J’ai vu beaucoup de paysages en passant d’Auckland à Sydney, d’Honolulu à Rome, de Londres à Biarritz… Et j’ai pu me forger une opinion de ce qu’est le luxe, le concept de recevoir, l’attente que les clients ont en fonction du lieu dans lequel ils sont, le service… Et je dois dire qu’en France, nous savons recevoir… Du moins, en général… Nous avons par contre une conception classique et relativement stricte de ce qu’est recevoir. Aux USA, peu importe comment vous êtes habillés à partir du moment où vous payez, vous êtes le client roi. Il est donc normal de voir des Américains en tongs rentrer chez Vuitton et en ressortir les bras chargés de paquets siglés…
En France, nous devons être habillés, maquillés, parfumés pour l’occasion… Comme une consommation ostentatoire, pour être fondus dans le lieu ! Ce qui est tout de même agréable, je dois l’avouer. Pourtant, je suis souvent déçue, non pas les lieux, mais par les comportements de ceux qui reçoivent. Il ne suffit pas d’avoir un bel hôtel, un beau restaurant pour que le client soit content ! Et cela vaut aussi pour les propriétés viticoles bordelaises !
J’ai eu des clients américains récemment : ils souhaitaient visiter Saint-Emilion, le Médoc ainsi que Pessac Léognan. Bref, ils étaient là pour découvrir les vins de Bordeaux ! Ils n’avaient visiblement pas de problème d’argent car ils étaient venus en France une semaine seulement et ce, uniquement pour satisfaire leur curiosité viticole. C’est suite à ce petit voyage dans les vignes que je me suis décidée à écrire… Ce n’est pas la première fois que cette envie me titille, mais après tout il faut rester objectif, il faut parfois excuser car on peut tomber sur un jour sans… Cela arrive. Mais, je me suis auto convaincue… Ce n’est pas une critique négative … C’est plus un article guide pour le guide ou guide pour qui veut !!
« Bonjour, Bienvenue au Château…, la visite va commencer… ». On ne va pas se plaindre, au moins il y a un «Bonjour » ! Parce que mes chers amis, il y a une règle de base, une seule et elle est simple à appliquer : la politesse. Cela commence par un sourire… Je me souviens d’une publicité à Tahiti pour justement mettre en avant l’importance du sourire dans le tourisme : ‘Accroche un sourire à ton accueil’. Cette citation s’inspire de Roland Delisle : ‘Accroche un sourire à ton visage, ça lui donne du charme’ et c’est aussi gratuit ! Un échange non commercial ! Donc Messieurs, Dames, s’il vous plaît, commencez par un sourire. Les portes de prison n’ont pas de raison d’être dans le domaine du tourisme et du luxe. Sinon, changez de métier !! C’est le BA-BA ! Lorsque l’on fait un métier de contact, peu importe le contexte, que l’on doit communiquer, transmettre des informations, représenter une entreprise – un château –, un vin, on se doit d’avoir une image impeccable et de sourire ! Ensuite vient la façon de s’exprimer : Bonjour, Madame, Monsieur, Merci, Au revoir, Enchantée, Au plaisir… Courtoisie est maître mot. Mais on trouve encore des lacunes…
Petite anecdote… Vous me connaissez, j’écris sur ce que j’aime. Je ne m’exprime pas si je considère que le vin ne m’a pas plu ou que la propriété ne m’a pas enchantée. Pourquoi ? Tout simplement parce que ce jour-là, peut être que je n’étais pas disposée à apprécier ce vin. Peut être que ce jour-là, le vin n’était pas génial mais que dans un ou deux ans il le sera. Peut être que ce jour-là, le ou la guide n’était pas d’humeur joyeuse. Peut être… Donc dans le doute, je n’écris pas.
Mais cette fois-ci, même si je ne citerai pas de nom, je vais vous raconter ce que je n’aime pas vivre… J’accompagnais donc mes clients américains à Saint-Emilion et j’avais entendu parler d’un restaurant qui est aussi un château appartenant à une personnalité de Bordeaux. J’ai donc réservé et prévenu par téléphone que j’arriverais entre 12h30 et 13h. Alors je sais, les puristes de la restauration me diront qu’une fourchette de 30 min c’est énorme… Mais bon, je ne pouvais pas fixer un horaire précis étant en visite auparavant… Je suis arrivée avec mes clients à 12h45. Le serveur qui nous a reçu ne nous a pas dit bonjour. Il m’a demandé à quel nom j’avais réservé et m’a dit : « Vous êtes en retard, il y a marqué 12h30, c’est trop tard, je n’ai plus votre table car je l’ai donnée, vous auriez dû arriver à l’heure ». Euhhhh… Excusez-moi Monsieur, mais 1) on dit bonjour, 2) on parle autrement, 3) en réservant j’avais émis l’hypothèse que je n’arriverais pas à midi trente, 4) 15 min de ‘retard’ ce n’est pas suffisant pour se permettre de donner une table. En d’autres termes, c’était juste inimaginable qu’un serveur ose parler comme cela en faisant des reproches. J’accepte la remarque du retard, je m’en suis excusée mais j’ai trouvé que son attitude était déplacée et exagérée. Au final, nous avons trouvé une table mais j’ai été piquée… La suite a été une catastrophe et j’avais honte d’avoir réservé dans ce restaurant : je me demandais ce que mes clients allaient en penser. Ils ont pensé comme moi : le service était nul ! Heureusement que la vue était sympa… Toujours pas de sourire, même de la part de la serveuse. Ambiance… En déplaçant un parasol pour nous mettre à l’abri du soleil (merci), elle a repoussé la table d’à côté en disant que ça n’allait rien changé pour eux et que c’était elle qui décidait… Okay !! Ca veut tout dire… La cuisine là dedans ? Pas exceptionnelle, et plutôt huileuse… Le vin ? Froid, trop froid. Pour un château, ce n’est pas la panacée. Mais bon, on ne peut pas être bon partout… Question budget, c’était plutôt correct donc au moins je n’ai pas eu mal à mon portefeuille ! Mais voilà le cas typique d’un déjeuner raté !
En discutant avec des chefs, je me rends compte que la France est plutôt le chat noir… On est connu pour ne pas être sympas, hautains et peu souriants… Bravo nous ! Et ce n’est pas que sur la capitale !! Il y a ce que pensent les Américains et il y a ce que pensent les Français. Pour les Français, les clients doivent respecter le travail des hôtes. Ce qui est normal, un client malpoli ce n’est pas très cool, je l’accorde. Les Français coincent à ce sujet… Aux USA, le client est roi. Pourquoi ? Parce que qui paye, décide. Et je suis plutôt de cet avis avec un petit mix made in France : respecter le travail tout en attendant quelque chose à la hauteur des exigences. Si je vais dans un beau restaurant et que je paye 90 euros, alors j’attends des plats à la hauteur de ce tarif. Et bien Messieurs, Dames, c’est la même chose en propriété !!!
Je suis professionnelle du monde du vin. J’ai de la chance car très souvent, les propriétés m’offrent la visite et je les remercie d’ailleurs de ce geste commercial. Je suis globalement très bien reçue. Pourtant avec les touristes ‘lambdas’, les visites sont payantes entre 8 et 15 euros en général et c’est parfois un peu la globalisation œnotouristique : il n’y a plus de personnalisation. Je dois avouer que toutes les visites sont en général très bien faites même si en tant que pro je détecte parfois des petites incohérences dans les explications concernant la vinification, l’histoire du vignoble bordelais, la vigne… Mais cela s’apprend… Par exemple, le dernier éclat de rire en date est récent. Je suis allée dans une belle propriété à Saint Emilion (décidemment)… Tout juste rénovée, c’était très beau architecturalement parlant. Le guide nous a dit que cette propriété était sur le même marché que la propriété voisine. Les touristes ont gobé cela, c’est normal, ils ne connaissent pas les prix de toutes les propriétés. Sauf que la bouteille du voisin atteint les 800 euros et la bouteille de la propriété est à 60 euros… J’ai pouffé intérieurement… C’était une remarque commerciale de la part du guide, vous comprenez !
Enfin, pour revenir à nos moutons, quand on fait une visite à 15 euros, on s’attend à goûter (peut être) plus qu’un seul vin ! Bon d’accord, si la bouteille est à 800 euros, j’approuve la dégustation d’un seul vin. Mais ici, l’œnotourisme, ce n’est pas que du business, si ? On est pas sensé partager ? Faire découvrir ? Quand les clients achètent des bouteilles, peut être que vous pourriez leur offrir une visite ? S’ils sont dans un tour, je comprends et je trouve normal que la visite soit réglée (par la personne qui les accompagne). Mais quand on achète pour 200 euros de vin, pourquoi ne pas faire cadeau de 15 euros de visite ? Vous êtes des rats à ce point ?? Oups, j’en ai peut être froissé plus d’un là ! Autant pour moi, je retire ce que j’ai dit. C’est vrai que tout travail mérite salaire…
Alors à propos de la visite, du service généralisé et impersonnel : je fais partie d’une association mondiale qui met en valeur les métiers de bouche ainsi que la bienséance, la convivialité autour d’une table. La Chaîne des Rôtisseurs, c’est l’occasion de rencontrer des chefs et des gourmets afin de discuter de la profession. Et justement leur point de vue est très intéressant. Le constat est simple : il y a quelques années, la restauration a instauré un certain service. Plutôt froid, centré sur l’assiette déjà dressée et conceptuelle. Les clients viennent pour le lieu, un service minimaliste et principalement pour la cuisine du chef. Aujourd’hui, il faut remettre le serveur au centre de l’expérience. L’art de la découpe a été abandonnée, il faut la réinitier. Les clients ne veulent plus de ce service impersonnel où seul le sommelier pouvait être le lien humain entre la salle et la cuisine. Les serveurs ont un métier, ils ont fait des études, ils doivent s’occuper des clients et c’est aujourd’hui ce que les gourmets demandent. 50% de cuisine, 50% de service = 100% de satisfaction.
C’est la même chose en propriété : les gens veulent être chouchoutés. Finies les visites ultra techniques qui expliquent qu’on fait ceci en FA et cela en FM (d’ailleurs qui sait ce que ces initiales veulent dire ?). Finis les détails du genre 46,5% de merlot, 2,3% de petit verdot et le reste de cabernet… Qui est capable de dire, à part un pro, les caractéristiques des cépages et ce que cet assemblage si précis apporte ? On veut que l’on s’occupe de nous. Que l’on nous dise que l’on va apprendre. On veut qu’il y ait de la transmission, du partage. On veut du sourire, de la bonne humeur… Parce que même si être en contact avec les clients ce n’est pas facile, même si parfois on tombe sur des enquiquineurs, on se doit d’être poli et efficace ! Qui paye, décide… Je le dis, je le répète… Il faut que cela rentre dans vos têtes ! Et aujourd’hui c’est la mode du cocooning et du marketing sensoriel… On veut rêver, on veut un service de qualité, on veut que l’on soit à nos petits soins.
L’œnotourisme, c’est le futur, c’est indéniable… C’est même notre présent. On est en retard en France comparé à la Napa Valley par exemple. Je dois batailler avec les clients américains pour qu’ils réservent 15 jours en avance minimum leur visite car on ne peut pas débarquer comme cela dans une propriété bordelaise ! A la Napa Valley, on s’en moque ! Vous venez comme vous êtes (un peu comme chez Mac Do) et vous serez servis comme des princes. Ce n’est pas pareil en France… Ici il faut réserver, prévoir et surtout il faut venir habillé correctement (je reviens à ce que je disais en introduction… l’apparence).
Savoir recevoir à la française, c’est tout un art… Quand il y a le sourire, la politesse, l’apparence soignée… Bref quand il y a tous les éléments qui pêchent un peu d’habitude, alors on atteint l’apogée de ce savoir-faire. C’est un peu ce que les touristes viennent chercher en France, il y a un flou artistique, comme une aura du way of living français. Un poudré du style made in France, la french touch que l’on ne saurait définir mais qui existe vraiment car c’est notre signe distinctif que je n’ai trouvé nulle part ailleurs. Tant mieux… C’est cette classe que l’on vient chercher et qu’il faut savoir conserver. C’est en nous, donc pas besoin de chercher à la développer mais plutôt à la conserver et à la mettre en avant. C’est un peu comme la frenchie mode ! Tout le monde en parle, tout le monde trouve ça extra mais les petites françaises ne font pas attention à ce qu’elles portent… Elles (mais ils aussi, bien sûr) le font naturellement ! C’est pareil pour notre savoir-faire quand à la réception et l’accueil. Difficile de définir quelque chose d’impalpable mais de perceptible. C’est comme la notion de terroir… On sait que ça existe mais pour la définir vraiment, c’est compliqué.
Pour résumer, si vous respectez les points ci-dessous, vous êtes faits pour travailler dans l’œnotourisme !
- Il faut aimer les gens
L’œnotourisme, c’est recevoir des personnes pour les visites mais aussi pour des évènements comme des mariages ou des dîners. Il faut aimer les gens car le sens de la réception n’est pas quelque chose que l’on apprend réellement. Il y en a qui savent, d’autres qui n’aiment pas et qui auront beau faire des efforts, ça ne sera jamais gagné ! Il faut donc aimer les gens pour savoir les recevoir correctement. De plus, l’œnotourisme est synonyme de partage et de transmission.
- Il faut aimer le vin
Le vin n’est pas un produit comme un autre. C’est quelque chose de vivant. Le vin, c’est une histoire presque sans fin… C’est l’histoire d’un terroir millénaire, d’une météo dont seuls les Dieux ont le secret, d’une bébé graine qui va devenir une liane adulte… C’est l’histoire de la combinaison de ces trois éléments couplés au savoir-faire d’un homme amoureux et technicien. C’est l’histoire d’un jardin qui va rendre ses fruits lors des vendanges… D’habitude au calme entre le vent et la pluie, même si des machines s’affairent sporadiquement, durant un court instant les hommes vont alléger la vigne… C’est l’histoire d’un homme qui va prendre une grappe et la transformer en vin… C’est l’histoire d’un passage entre le solide et le liquide, entre les vapeurs de l’alcool. C’est l’histoire des molécules qui vont se combiner, s’activer et offrir un frémissement des papilles. Puis, c’est l’histoire d’un vin qui va passer de la bouteille au verre et du verre au gosier. C’est l’histoire d’une rencontre entre un dégustateur et un dégusté. Enfin, c’est l’histoire d’un souvenir intemporel, d’un goût, d’un moment, d’un accord… Une histoire presque sans fin qui se renouvelle à chaque millésime. Il faut aimer les gens pour être conteur et il faut aimer le vin pour les faire rêver.
- Il faut aimer le patrimoine
En œnotourisme, soit on travaille dans une agence, soit on travaille en propriété. Dans les deux cas, le Château devient le lieu de rendez-vous. Certes le vin est une histoire à lui tout seul, mais il fait aussi partie de l’histoire du lieu. Construit en telle année, à telle époque, par tel personnage… Le lieu a vécu et continue à vivre. Il faut aimer l’histoire, il faut connaître ses classiques et surtout il faut être un ambassadeur de la culture que l’on représente. Non par chauvinisme, mais parce que c’est l’identité. Il faut faire rêver ses hôtes, aller chercher le petit garçon ou la petite fille qui sommeille en eux et leur raconter une histoire, une légende, des anecdotes croustillantes. Un château après tout, ça fait très conte de fée !
- Il faut avoir un minimum de connaissances techniques
Les clients de l’œnotourisme sont des hommes et des femmes qui sont curieux et qui aiment tous en général le vin. Ils vont donc poser des questions et même s’il n’est pas nécessaire forcément de rentrer dans des méandres pour les perdre dans le labyrinthe de la vinification, il faut savoir un minimum de choses sur le produit vin. Pourquoi ? Parce qu’il vaut mieux dire je ne sais pas, plutôt que de dire des bêtises. La difficulté de l’œnotourisme, sa réputation, repose sur le fait que dans chaque propriété, le discours doit être le même. La forme peut être sérieuse, farfelue, brillante, bling bling… Peu importe mais le fond doit être similaire. Ce fond, ce sont les grandes lignes de la viniculture et de la viticulture. C’est l’histoire des classifications s’il y a, la géographie, la géologie, le nom des cépages, les périodes de vendanges, la fermentation alcoolique et la malolactique, la mise en bouteille, le rôle de la barrique, l’hygiène des chais, la place des personnes dans la propriété et surtout la dégustation, les accords met/vin et la garde… Dans les grandes lignes. Beaucoup d’informations, peu de temps pour les transmettre et pourtant c’est le BA-BA que l’on attend lors d’une visite. Un mélange d’histoire, de géographie, de pédagogie, de viti/viniculture, de parfumerie, de cuisine…
- Il faut avoir une bonne capacité d’adaptation
Mais pourquoi donc ? Tout simplement parce qu’en œnotourisme, on ne fait pas d’ostracisme : tout le monde vient comme il est. Mais il est vrai que cela peut parfois être compliqué. Il faut savoir adapter son discours à la personne que l’on reçoit en fonction des connaissances de ce dernier mais aussi et surtout de son humeur ! Cette capacité d’adaptation doit résister aux petits rigolos qui mettent les doigts dans les barriques, les hommes dragueurs qui se sentent en verve et à l’impatience de certains qui se croient à un open bar ! C’est difficile de prendre sur soi, mais il le faut. Certains ont des connaissances précises comme les professionnels ou les journalistes : il faut donc les satisfaire en adaptant son discours. A l’inverse, des clients peuvent être des amateurs purs qui pensent avoir des connaissances mais qui en fait ont mal assimilé ce qu’ils ont lu ou entendu. Il faut alors avoir le tact de ‘les reprendre’ sans les froisser : exercice difficile mais réalisable.
- Il faut connaître les différentes cultures
Un peu en parallèle du point précédent, il faut s’adapter en fait aux différentes cultures. Si j’en fais un point à part entière, c’est que chaque nationalité à ses travers et ses attentes. J’ai suivi un cours très intéressant quand j’étais à la fac aux USA. C’était un cours sur le business en fonction des cultures. En gros, il faut s’adapter, faire attention à ce que l’on dit, ce que l’on fait, les couleurs que l’on porte. Par exemple, on sait que les chinois aiment le rouge car c’est la couleur synonyme de chance. A l’inverse, le blanc est la couleur du deuil alors que dans les sociétés occidentales, c’est la couleur du mariage et plutôt donc d’une cérémonie festive. Autre exemple, les japonais quand ils vous donnent leur carte de visite, la donnent avec les deux mains. Vous devez donc la prendre avec les deux mains également et ne jamais la mettre dans une poche devant votre hôte nippon… Enfin voilà pleins de détails qu’il faut savoir. Les chinois se moquent des visites et de la dégustation car ils n’y connaissent rien ou pas grand chose (le vin ce n’est pas culturel), ils veulent prendre des photos et poser devant des grandes propriétés reconnues. Les américains eux sont très attentifs au planning, tout comme les anglais et les australiens : avant ce n’est pas le moment, après c’est trop tard. Ils sont assez carrés et ils veulent que le service soit en adéquation avec le prix qu’ils payent. Les japonais sont très en retrait, tout dans le respect et ne diront jamais qu’ils n’ont pas compris quelque chose afin de ne pas perdre la face. Les clients des Emirats veulent du spectaculaire, du doré, du bling bling et dépenser leur argent !
- Il faut avoir une présentation irréprochable
Enfin, la présentation. J’en ai parlé longuement lors de cet article. Sourire, propreté, respect, courtoisie, politesse. Bref la base, la base, la base. Les guides représentent une propriété, un nom, une marque parfois. Ils sont les ambassadeurs sur place du vin et de tout ce qu’il représente. Mais j’en ai assez parlé et donc je m’arrête là…
Pour conclure, deux mots : Savoir-faire et Faire-valoir !
